Z roku na rok koszty utrzymania przedsiębiorstwa wzrastają. Nic więc dziwnego, że poszukujemy sprawdzonych sposobów na oszczędności i jeszcze lepsze zarządzanie budżetem. Dotyczy to również utrzymania działów contact center, które odpowiadają za bezpośredni kontakt z klientami. Z tego artykułu dowiesz się, co wchodzi w koszty utrzymania call center oraz jakich oszczędności można tu poszukać, jednocześnie poprawiając zarządzanie budżetem tego działu. Zapraszamy do lektury.
Koszt Call Center – co się na niego składa?
Standardowo koszt prowadzenia usługi call center w firmie można rozbić na dwie części składowe. Pierwsze wydatki związane są z uruchomieniem działu. Druga kategoria wydatków to te ponoszone na bieżącą pracę i utrzymanie zespołu i są to koszty operacyjne. Poniżej opisano je nieco dokładniej.
Koszty otworzenia własnego call center
Jeżeli planujesz otworzenie infolinii telefonicznej w swojej firmie, to musisz liczyć się z koniecznością poniesienia określonych kosztów początkowych. Przede wszystkim należy przygotować dedykowaną przestrzeń, w której będą pracowali specjaliści z zakresu obsługi klienta. Następnie każde stanowisko należy wyposażyć w niezbędne meble i sprzęt elektroniczny. Kolejnym krokiem jest zakup oprogramowania call center oraz infrastruktury telekomunikacyjnej. Oczywiście potrzebujesz też pracowników, w związku z tym do kosztów początkowych zaliczają się te związane z procesem rekrutacyjnym i zatrudnieniem personelu. Ktoś też musi zarządzać zespołem, więc nie zapomnij o rekrutacji menedżera. Do kosztów początkowych zaliczane są również te związane ze szkoleniami dla konsultantów, aby Ci gwarantowali wysoką jakość obsługi klienta. W branży call center to bardzo ważne.
Koszty operacyjne utrzymania działu telefonicznej obsługi klienta
Po uruchomieniu działu obsługi klienta należy odpowiednio skalkulować koszty operacyjne związane z bieżącym funkcjonowaniem zespołu. Do tego typu wydatków zaliczają się m.in.: wynagrodzenia dla pracowników, opłaty za infrastrukturę telekomunikacyjną i połączenia, opłaty za systemy monitorowania i zarządzania jakością działu, rekrutacja nowych pracowników, szkolenie nowych i obecnych pracowników, zakup i utrzymanie baz danych, wymiana zużytego sprzętu elektronicznego, wymiana mebli itd. Planując budżet, należy uwzględnić każdy najmniejszy szczegół. W ten sposób będziesz w stanie z dużą dokładnością oszacować koszt usługi call center w Twojej firmie i jej opłacalność.
Jak zoptymalizować wydatki związane z call center i efektywniej zarządzać budżetem tego działu?
Powyżej wskazano na to, że utrzymanie działu call center jest sporym wydatkiem. Oczywiście koszt obsługi klientów zależy m.in. od tego, jak duża jest skala działalności Twojej firmy i ilu specjalistów zatrudniasz. Są jednak skuteczne sposoby na to, aby zoptymalizować wydatki związane z utrzymaniem działu call center. Warto się z nimi zapoznać.
Wdrożenie nowoczesnych technologii
Od lat nieocenionym wsparciem biznesowym w optymalizacji wydatków na call center jest nowoczesna technologia. To nie tylko oprogramowanie do zarządzania zespołem, ale również dedykowane narzędzia do komunikacji z klientami. Tu duże znaczenie mają Voicebot AI i Chatbot. Oba narzędzia z powodzeniem wykorzystywane są w zakresie call center i telemarketingu. Dzięki nim można zautomatyzować komunikację z klientami. Sztuczna inteligencja jest w stanie obsługiwać wiele zgłoszeń w jednym czasie, zachowując przy tym najwyższe standardy komunikacji i postępując zgodnie z przyjętym scenariuszem. Pozwala to na redukcję zatrudnienia oraz na obsługiwanie większej liczby zapytań klientów w tym samym czasie. To prosta droga do oszczędności.
Lojalizacja pracowników
Niezwykle ważna jest także lojalizacja pracowników. Im dłużej zostaną oni w Twojej firmie, tym mniejsze koszty poniesiesz w ramach procesów rekrutacyjnych. Właśnie dlatego należy oferować atrakcyjne warunki zatrudnienia i określone benefity. Zwiążą one specjalistów z Twoją firmą na dłużej, a ty zoptymalizujesz koszty utrzymania call center.
Serwisowanie sprzętu
Podstawą pracy działu call center jest sprzęt elektroniczny. Z czasem podlega on zużyciu i należy go wymieniać. Jeżeli zadbasz o odpowiednie serwisowanie sprzętu i przeprowadzanie drobnych napraw, to wydłużysz jego żywotność. Dzięki temu zmaleją wydatki na dział obsługi klienta i usług oferowanych przez Twoją firmę. W skali roku mogą to być znaczne oszczędności, o które warto się pokusić.
Outsourcing obsługi klienta
Warto przeanalizować także, czy bardziej opłacalny nie będzie outsourcing działu obsługi klienta. Tego typu usługi oferuje wiele firm w całej Polsce. Posiadają one niezbędne przygotowanie merytoryczne i technologiczne. Mogą zarówno obsługiwać zgłoszenia reklamacyjne, jak i pozyskać leady sprzedażowe. Oczywiście jest to rozwiązanie tylko dla przedsiębiorców, którzy godzą się na wyłączenie działu obsługi klienta ze swojej organizacji. Wiele firm jednak woli pozostawić contact center we własnych strukturach.
Wdrożenie Voicebota AI – automatyzacja pracy w call center z EasyCall
Wspominaliśmy o tym, że jednym ze sposobów na optymalizację kosztów utrzymania działu obsługi klienta jest wdrożenie nowoczesnej technologii. Wirtualny konsultant jest w stanie poprowadzić komunikację z klientami w czasie rzeczywistym i odciążyć zespół. Ponadto liczba połączeń obsługiwanych przez Voicebota jest znacznie wyższa, niż w przypadku fizycznego pracownika.
Dodaj komentarz